Algunos negocios, cuando ya generan suficiente efectivo para sobrevivir, generalmente terminan durmiéndose en sus laureles o empiezan a navegar en piloto automático.
Es importante saber que si una organización no está en constante escrutinio de sus propias prácticas de Servicio a los Clientes, recalibrando sus procesos internos, tendrá una vulnerabilidad marcada en relación con su competencia.
Los bienes y servicios que son demandados hoy las empresas tienen un ritmo frenético. Rápido significa “ahora mismo, en forma inmediata”. No hay más esperas en esta expectativa.
Las empresas tienen que cuestionarse el cómo están impactando a sus clientes positivamente, esto para que ellos sigan manteniendo ese nivel de preferencia por los productos y servicios que ofertan en un mundo tan cambiante.
Algunas organizaciones realizan supuestas reconversiones de tecnología, nuevos planteamientos productivos, entre otras iniciativas de mejora tales como los sistemas de gestión; sin embargo, descuidan lo fundamental: ¿Cómo me perciben mis clientes? ¿Qué tanto me estoy adelantando positivamente a sus necesidades? ¿Qué cosas podrían ser una ventaja de los bienes y servicios que yo le proveo?
Es increíble lo cierto es que las empresas de mayor valor para los clientes son aquellas que se adelantan a sus necesidades. Veamos un ejemplo de las empresas que más admiro: Google.
Tomemos como base una mejora mínima de los que ellos desarrollan para potenciar la experiencia de servicio extraordinario a los clientes, lo que se conoce como el inbox, el cual es un buzón incorporado a cada cuenta, el cual le ordena la correspondencia electrónica por categorías, representando una gran ventaja y ahorro de tiempo para cada usuario, debido a la clasificación automática y en tiempo real de los correos entrantes.
El advenimiento del inbox fue un genuino salto hacia adelante de esa empresa en proporcionar una solución al hecho de recibir tantos correos diarios y a cada minuto, mejora que no fue solicitada por los clientes, sino que Google la ideó para cumplir en forma adelantada con un deseo de sus usuarios, pero que en la forma de resolución, ellos aún no se habían figurado el mecanismo. Esto es pensar como los clientes.
Otra mejora recientemente incorporada ha sido el “botón de arrepentimiento”, es simplemente una selección que surge una vez que ya se envió un correo electrónico, y digamos, usted inadvertidamente —en un momento de ofuscación— acaba de haberle enviado a su jefe la carta de renuncia, o bien, esa nota de colores subidos, a esa persona que conoció recientemente, pero, habiendo pensado en automático y tecleado la dirección de correo de… su novia actual.
Es por eso que gerenciar una empresa en este siglo XXI no es algo fácil, ya que implica el hecho de estar pensando continuamente en cómo exceder las expectativas de los clientes, principalmente bajo una innovación constante, estudiando las quejas de ellos y cómo resolverlas.
Recientemente leía que en Estados Unidos, el valor promedio calculado que un consumidor le deja a la industria de supermercados, durante toda su vida económica útil, es de unos 250 mil dólares.
Fíjese bien que no estoy hablando de ventas, sino de utilidades finales que le quedan a esa industria por cada ciudadano o ciudadana que compra durante su vida.
Otro hallazgo fue que los clientes, en su mayoría, son indiferentes ante una marca específica de estos establecimientos, sino que su decisión estaba basada en las conveniencias geográficas y promocionales, más que en aspectos de lealtad, por lo cual, el hecho de irse orientando a la predicción de las necesidades individuales —no de ese colectivo indeterminado de compradores— es el nuevo paradigma hacia el cual está orientándose esa industria.
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