Hoy en día, tener presencia en plataformas digitales, es casi una obligación para los negocios. Desde que más personas tenemos acceso a internet, ha cambiado mucho la manera en que compramos, vendemos y la forma en la que nos relacionamos, incluso con las empresas.
Los consumidores actuales, antes de realizar una compra, nos informamos mucho sobre las alternativas que existen buscando referencias en internet y es muy influyente en nuestra decisión, las opiniones positivas o negativas que hayan dejado otras personas que ya usaron el producto o servicio.
A esa tendencia de creer correcto, lo que la mayoría de las personas han considerado como tal, se le llama Social Proof, y aunque siempre ha existido ha tomado más importancia desde que la reputación de una empresa está ligada a puntuaciones, estrellas o reseñas en plataformas digitales. Y los consumidores actuales, no compran a empresas con mala reputación.
En los últimos meses hemos visto más de un ejemplo de organizaciones y empresas que han sufrido crisis de reputación, a raíz de una publicación de un cliente insatisfecho o simplemente un reporte de un ciudadano que no está de acuerdo con algo que está sucediendo y recurre a las redes sociales para denunciarlo y ahí, donde como mínimo cada usuario tiene 200 amigos, muy pronto, gana público que lo apoya, lo difunde y la noticia se vuelve viral.
Empiezan los memes, y otras empresas no involucradas aprovechan el momento para hacer newsjacking (crear contenido que asocie a tu marca, con una noticia o acontecimiento de máxima actualidad).
Y es que las redes sociales han abierto una puerta que ha permitido que todos seamos productores de contenido, y como consumidores, tengamos el poder para denunciar lo que no nos gusta de las empresas e influir en su reputación.
Cuando decidimos tener presencia digital, tenemos que saber que estamos ahí para interactuar, que la comunicación será bidireccional, por eso, como consultora recomiendo siempre que como parte integral de una estrategia de comunicación se tenga un plan de gestión de crisis, donde entre otras cosas, se establezcan escenarios posibles de crisis y acciones a tomar para solventarla.
Considere una lista de conceptos que no se deben relacionar con la marca y un protocolo de gestión de comentarios, mensajes o preguntas para evitar que seamos nosotros mismos quienes pongamos en riesgo la reputación de la empresa a través de situaciones conocidas como el efecto mariposa o el efecto Streisand, que son los dos efectos más conocidos como causantes de crisis.
Para monitorear lo que se dice de una empresa, aun si esta tiene presencia digital o no, contamos, entre otras, con herramientas como Google Alerts, con la que podemos configurar alertas para que nos notifique por correo cuando se menciona el nombre de la empresa en cualquier plataforma digital.
Mi recomendación es crear alertas para el nombre correcto de la empresa, pero también mal escrito, y cualquier otra alerta con términos o nombres de interés que nos puedan ayudar a prevenir. Estas alertas nos ayudan a evitar que la crisis se haga mayor, pues lo recomendable es no dejar pasar más de dos horas para tomar acciones.
Es importante dejar claro que no todo comentario negativo es una crisis. Las redes sociales son una oportunidad para humanizar las empresas. Hay que saber diferenciar cuando debemos escuchar y agradecer, y cuando debemos actuar.
Reconocer los errores, pedir disculpas y comunicar las acciones a tomar para remediar la situación, puede convertir una crisis de reputación en una oportunidad para liderar cambios y aprovechar de otra forma el potencial de las redes sociales.