¿Cuáles son los factores que hacen que una estación de servicio -o gasolinera- obtenga un nivel de preferencia consistente entre los clientes que la visitan? En Latinoamérica se han realizado diversos estudios relevantes, encontrando conclusiones interesantes y útiles para hacer crecer estos establecimientos.
La primera es la rapidez en el despacho. Esto significa cuán ágilmente un cliente es servido desde que ingresa a la estación, hasta que sale de la misma, habiendo completado intencionalmente -y a su completa satisfacción- el servicio que tenía planeado realizar.
Este principio de preferencia del proveedor más rápido es el que consistentemente ocupa el número uno del ranking, sobre todo, con la necesidad que tienen algunos perfiles de clientes de ser atendidos en forma expedita y sin fallas.
El segundo factor es la medida correcta en el despacho, entendida como la calibración exacta de las bombas dispensadoras para que puedan servir justamente lo que el cliente está pagando, ya que, de lo contrario, la estación de servicio será percibida negativamente, conllevando a una propagación perjudicial de esa impresión, provocando una rápida corrida de clientes.
El tercer factor -aunque técnicamente posicionado a la par del segundo- es la amabilidad del personal de servicio, de ese técnico de pista que trata directamente con los clientes, ya que sin un protocolo de mínima cortesía no es cumplido, se corre también el riesgo de perder clientes gradualmente.
Otros factores de preferencia que siguen en el listado de predilección por los clientes son precio competitivo, servicios adicionales que pueden ser provistos, promociones disponibles, ubicación relativa, oferta de la tienda, entre otros, que conforman el entramado de preferencias para los diferentes perfiles de clientes, determinando la decisión de repetir o no la compra, potenciando acaso una lealtad que en estos tiempos de promiscuidad comercial, tal vez sólo podría ser un anhelo especulativo.
Contemporáneamente, no hay nada más corriente que un bajo nivel de servicio a los clientes en la mayoría de gasolineras del país, práctica que lamentablemente está “normalizada”, y cuyos factores de causación, a su vez, también merecen una identificación básica. Algunos pueden ser los siguientes:
- Falta de un proceso adecuado de preselección que identifique a personal idóneo con habilidades hacia la gente.
- Carencia de un mecanismo intencional para encuestar periódicamente a los clientes y formular acciones correctivas.
- Falta de personal suficiente para atender a los clientes en horas pico.
- Cuellos de botella en el flujo de despacho, provocado por esquemas de servicio inconvenientes o sin diseño específico adecuado.
- Inexistencia de procedimientos o manual de operaciones para asegurar consistencia y estandarización de prácticas.
- Ubicación del lector de tarjeta de débito/crédito separado del área de servicio.
- Uso inadecuado de equipos y medios tecnológicos; por ejemplo, usted tiene que ubicar su vehículo siempre del lado de donde está el tapón del tanque de combustible, causado esto por la corta extensión de la manguera dispensadora, lo cual, en otras geografías, es indiferente del lado que usted se estacione.
- Carencia de bombas de alto flujo para reducir el tiempo de despacho a vehículos con elevada capacidad de carga de combustible.
- Inconvenientes en la distribución y optimización del área de despacho, o bien, ausencia de segregación para los diferentes perfiles de vehículos y clientes.
- Ausencia de capacitación profesional sobre la verdadera atención al cliente.
- Capacitación desenfocada de los satisfactores declarados de los clientes, dispersando recursos formativos en aspectos de bajo valor agregado.
- Ausencia de competencias técnicas para asesorar a los clientes. Por ejemplo, el desconocimiento de productos lubricantes por el personal, impide aconsejar a los compradores, perdiendo así ventas potenciales.
- Conformismo y poca intencionalidad de crecimiento por los propietarios.
(*) El autor es consultor y capacitador empresarial
[email protected]
