Aissa Villavicencio*
Roman, Times, serif”>Opinión Económica
El público interno y la comunicación interna
Aissa Villavicencio*
El público o cliente interno son el grupo de personas que conforman una institución y que están directamente vinculados a ella, es decir que está conformado por accionistas, gerentes, colaboradores, contratistas, proveedores y distribuidores. La comunicación interna está determinada por la interrelación que se desarrolla entre el personal y la organización. El entorno puede ser medido en función a los valores, las motivaciones y el nivel de orden de la institución.
Los tipos de comunicación interna:
Formal: es aquella comunicación referida a aspectos laborales, en general utiliza la escritura como medio formal, como ser comunicados, memorandos, etc. La velocidad, de este tipo de comunicación, es lenta debido a que tiene que cumplir con las formalidades burocráticas.
Informal: es aquel tipo de comunicación cuyo contenido, a pesar de tocar aspectos laborales, utiliza canales no oficiales, el ejemplo más característico es el encuentro en los pasillos, que aunque no es el más adecuado, es más veloz que la comunicación formal.
Vertical: es el tipo de comunicación que se genera en las áreas directivas de la empresa y desciende utilizando los canales oficiales. En una comunicación corporativa óptima debería existir una comunicación vertical ascendente.
Horizontal: se desarrolla entre los empleados de un mismo nivel corporativo y muy pocas veces utiliza los canales oficiales, aunque es una comunicación informal, su efectividad es plena.
Rumores: es un tipo de comunicación informal, que recorre los pasillos de la institución sin respetar los canales de una comunicación formal.
Los elementos que facilitan una comunicación interna eficaz son:
— El manual del empleado. Permite que el empleado logre excelente desempeño en sus funciones, que conozca las condiciones y los reglamentos de la empresa, los derechos y deberes de cada uno, un trato cordial y uniforme.
— Las comunicaciones escritas. Los memorandos y las solicitudes son un medio útil para transmitir los cambios que se produzcan en las distintas políticas de una empresa, así como también sirve como comprobante para el empleado de que realizó las funciones asignadas.
— El boletín informativo. Consiste en una pequeña publicación mensual en la que se puede encontrar información de acontecimientos importantes como ser reuniones, cambios de puestos de trabajo, reconocimientos a los empleados que se destaquen, capacitaciones y otras novedades de la organización.
— Las reuniones frecuentes. Facilitan el diálogo y fomentan las relaciones interpersonales sobre todo entre los empleados que no suelen interactuar frecuentemente por estar en espacios, secciones, departamentos o sucursales diferentes.
— Actividades al aire libre. Consiste en llevar a un grupo de empleados a un lugar tranquilo para anunciar cambios dentro de la organización o simplemente compartir una actividad recreativa, aplicando algunas dinámicas motivacionales.
— El sistema de sugerencias. Está diseñado para conocer las ideas valiosas de los empleados, para diseñar un sistema de sugerencias y crear un comité de evaluación de éstas que permita aplicar las más adecuadas y beneficiosas.
— Premios de reconocimiento. Se realizan reconocimientos a los empleados que hacen contribuciones notables a la empresa, así la empresa puede dar a conocer qué comportamientos y logros son valorados dentro de su organización.
— Gestión de paseos. Sirve para que el gerente, supervisor o director pasee por toda la empresa de forma que los empleados de todos los niveles tengan la oportunidad de hacer sugerencias o reclamos.
El público externo y la imagen corporativa
Una imagen corporativa engloba un conjunto de significados por el cual damos a conocer el servicio que prestamos y la marca que representamos y es a través de estos elementos que los clientes identifican, describen, recuerdan y relacionan la identidad de la empresa que contempla la proyección de la imagen, en la memoria de nuestro público potencial a largo plazo.
Así como es importante que el personal interno que labora para la organización se identifique con la empresa y que se desarrollen los canales de comunicación eficaces, asimismo es muy importante crear una imagen corporativa que esté en estrecha relación con la visión, misión y valores de la organización que represente la imagen real de la empresa y su relación con el entorno.
Una vez que se tiene definida la personalidad de la empresa, su visión, misión y valores (quiénes somos, qué hacemos y por qué lo hacemos) debemos proyectar una imagen promocional y una motivacional.
La imagen promocional tiene que ser planificada por la persona encargada de cuidar la imagen corporativa de la organización, utilizando medios como la publicidad y el mercadeo para proyectar y promocionar los servicios que brinda dicha empresa.
Sin embargo para crear la imagen motivacional se debe utilizar medios como las campañas de relaciones públicas dentro y fuera de la empresa, que permita mediar las relaciones que mantenemos, la emisión de los mensajes que enviamos y el cambio de comportamiento en los clientes.
En definitiva una Imagen Corporativa debe aglutinar una clara percepción de la visión, misión y valores de la organización que son los que guiarán los programas promocionales y motivacionales tanto a nivel interno como externo, ya que la publicidad sólo logra penetrar espacios muy específicos y las relaciones públicas son el complemento para llegar a un público más amplio.
* La autora es especialista en Comunicación