Hace mucho tiempo que Facebook dejó de ser un pasatiempo para adolescentes y que los teléfonos inteligentes dejaron de ser exclusivos de los altos ejecutivos. Todos somos cada vez más digitales y es hora de que las empresas tomen acciones para adaptarse a este mundo digital.
También es importante preguntarse: ¿qué tan digital es nuestra región? tenemos más de una línea celular por habitante (superando a los Estados Unidos). El 40 por ciento de nuestra población está conectada a internet, siguiendo el promedio mundial.
Un habitante de cada cinco cuenta con acceso a internet móvil en Colombia, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá y República Dominicana, y más dos de cada cinco en Costa Rica. Prácticamente toda la población conectada es activa en redes sociales, la mayoría mediante dispositivos móviles.
La data esconde una realidad innegable: la tecnología se insertó en nuestra vida de manera tan natural que parece que la estábamos esperando antes de imaginar su existencia. Sin manual, supimos cómo aprovecharla para ser más informados, para comunicar mejor, para entretenernos de una nueva forma.
Las personas cambiaron sus hábitos, son más rápidas, más avisadas, y falta poco para que se cansen de aquellas empresas que las tratan al estilo de antes y las descuidan por inercia, creyendo que todavía tienen el poder en la relación comercial.
Los clientes llegan a las tiendas ya informados, cuando no sacan su smartphone para comparar los precios con la competencia, en vivo. Del vendedor, se espera otro valor, que se convierta en un asesor personal. Pregunto: ¿está listo? La gente se acostumbró a comunicar de forma directa y transparente a través de un sinfín de interfaces: espera de las marcas respuestas directas, honestas y personales. Pero también es necesario preguntarse; ¿las organizaciones y las tecnologías que están detrás están listas?
Ya es tiempo que las empresas retomen la iniciativa y analicen cómo adaptar su organización y su tecnología para acompañar sus audiencias a lo largo de su viaje digital diario, usando los canales adecuados, con los mensajes atinados, para lograr esta relación de confianza que se traduce en lealtad.
¿Cuántas se verán barridas por nuevos actores que entrarán sin tocar la puerta? Recordemos como Amazon, Google, Spotify o Uber redefinieron sus respectivos mercados, desapareciendo precipitadamente a los muchos que no anticiparon este terremoto.
*Gerente Tecnología, Medios, Telecomunicaciones de Deloitte.