A veces uno se encuentra personas que reaccionan negativamente a las quejas legítimas de clientes, perdiendo de vista el gran tesoro gratuito que ellas contienen para mejorar. En aquel país la filial era dirigida por un abogado de origen hebreo, caballero muy inteligente a quien recuerdo con sumo aprecio; bastará llamarle don Moisés.
En esos años, 1988, el Servicio al Cliente se consideraba un concepto marginal dentro de la filosofía empresarial; bastaba con vender los productos —que se estimaban tenían una excelente calidad— y que el resto sería jamón. Era un enfoque productocéntrico nato.
Recuerdo al gerente de Ventas, de unos 35 años de edad, quien no soportaba, bajo ninguna circunstancia, que hubiese quejas de servicio. Tenía una reacción explosiva cuando se le mencionaban los reclamos que los compradores expresaban sobre los componentes eléctricos.
Las fuentes de las insatisfacciones eran diversas, pero en promedio gravitaban hacia los siguientes conceptos:
No disponibilidad de los vendedores para tomar pedidos; pedidos confundidos, con ítems faltantes o dañados; promesas de servicio no cumplidas; descuentos por volumen que no fueron efectuados; inaccesibilidad de la supervisión o gerencia de Ventas; fallas técnicas de algunos productos; confusión en los estados de cuenta o créditos pendientes; rudeza de los vendedores.
Su reacción ante cualquiera de las situaciones era primero de sorpresa, después de cólera, terminando siempre en una notoria depresión. Era un ciclo muy predecible, como las mareas.
En un día cualquiera, si se le hubiese revisado su maletín, el amigo manejaba más pastillas que una clínica del Seguro Social y en realidad, que él dedicaba su tiempo a extensas giras no solamente en el país, sino que también se reunía con clientes de todo Centroamérica, incluso con compradores de la región Andina. Era una carrera de velocidad a cada momento, que requería stamina en cantidades industriales.
Asistir a una reunión de coordinación mensual era un espectáculo digno de un pay-per-view, puesto que era una verdadera obra teatral ver al funcionario hacerle frente a los resultados mensuales, pero sobre todo, la forma en que se revolvía ante las quejas reportadas por los clientes, escuchando primero con cara de seriedad y de pretendida extrañeza, empezando a tomar notas frenéticamente, uno por uno los reclamos presentados; primero gesticulando en un callado monólogo con acusada sorpresa, después se notaba cómo iba cambiando de color a medida que fluían los demás informes de molestias de los compradores, que mediante un listado se iban enumerando y comentando una por una, así como las conclusiones de la investigación realizada por nuestra unidad de seguimiento.
Después empezaba a reaccionar refiriéndose a supuestos hechos, que según él, desvirtuarían los incidentes de servicio, mencionando aspectos que no tenían nada que ver con la situación o con la relación comercial, incluso puntos que involucraban detalles íntimos de los quejosos, entre otros tópicos supuestamente solo por él conocidos, por ejemplo:
—Claro, cómo no se va a quejar de todo, si la verdad es que no está vendiendo nada de nuestras líneas, anda solamente en el aire ese señor, por tener ahora de novia a la joven secretaria tal, esa que parece una langosta —afirmaba en tono impersonal.
—¿Cómo es eso que parece langosta? —le preguntó el gerente general con tono sorprendido.
—Bueno, como la langosta; es que la chica tiene toda la carne en la cola, ¡pero también qué cara!… pues tampoco es muy agraciada —finalizaba diciendo, ya notoriamente colérico.
Las quejas son una consultoría de servicios que nos regalan nuestros clientes.
(*)El autor es capacitador y consultor empresarial.
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