Durante un curso de capacitación que asistí en Baltimore, mi esposa y yo íbamos todas las tardes a un Starbucks cercano al hotel donde nos hospedábamos. Me llamaba la atención especialmente ver el nivel de entusiasmo –alegría y pasión genuinas– con que los colaboradores de ese establecimiento atendían a los clientes.
No era ese show barato con que el personal de algunas empresas exhiben como un ritual obligado a los visitantes, no.
Lo que describo es legítimo, ver a los mismos dependientes ante el público en cinco mañanas y tardes consecutivas con una actitud de alegría contagiosa, de orgullo por un trabajo bien hecho, manteniendo estándares elevados de desempeño operacionales para con quienes llegábamos a consumir al local. Eso es un excelente management más allá de cualquier expectativa.
Pedí permiso a uno de los dependientes para tomarle una fotografía, puesto que para mí representaba no solamente una actitud muy natural de ellos, sino que también un modelo de conducta ante los clientes, puesto que esa percepción se proyecta hacia los compradores haciéndoles sentir comodidad, tranquilidad y placer de estar y permanecer en un establecimiento, en donde no solamente uno puede disfrutar de las mejores bebidas estimulantes del mundo, sino que también en un lugar en donde también se encuentra a gusto con el ambiente y que cuando se va, lo hace siempre pensando en volver.
Las condiciones de trabajo de un empleado de Starbucks en EE.UU. superan extraordinariamente a las de cualquier otro negocio similar en nuestros países, por eso quiero enfatizar que la remuneración justa y atractiva es una precondición clientocéntrica que las organizaciones deben adoptar hacia sus propios colaboradores.
Indagué con el dependiente sobre sus condiciones de trabajo, y supe que el personal de piso de Starbucks en EE.UU. tiene acceso a servicios de salud extraordinarios para ellos –incluyendo su familia inmediata–, que pueden estudiar una carrera universitaria seria con una generosa y atractiva subvención por parte de la empresa, entre otras ventajas indudables.
No quiero dejar de lado tampoco el hecho que estos comportamientos de excelencia en atención a los clientes, son desarrollados meticulosamente por medio de procesos altamente exigentes de selección, contratación, inducción, capacitación, supervisión, monitoreo y evaluación de cada uno de los miembros del equipo humano.
Es por eso que Starbucks es una de las compañías más exitosas del mundo y su fundador Howard Schultz —CEO recién retirado este pasado 3 de abril— es ahora su presidente ejecutivo para dedicarse focalmente en la innovación, diseño y desarrollo de Starbucks Reserve, el formato de ventas al menudeo de esta exitosa corporación.
Es por eso que para una gestión clientocéntrica se deben revisar los contenidos diversos de lo que podemos llamar salario, ya que obviamente, hay otros componentes de una remuneración que generan satisfacción aumentada al personal, que son imperativos si se quiere desarrollar un nivel de servicio extraordinario, que para mí y para otros de quien leo sus libros y artículos sobre estos temas, confirman también esta postura.
Esos motivadores del personal deben ser indagados, conocidos y desarrollados por cualquier gerencia general que pretenda alcanzar un nivel superior de desempeño comercial. No se debe pensar acomplejadamente que un país latinoamericano no puede lograr estos altos estándares de servicio como Starbucks.
He visitado innumerables establecimientos similares a lo largo de Latinoamérica, habiendo frecuentemente recibido una atención irreprochable, sin que esos comercios realicen ninguna alharaca por tan alto nivel de excelencia; también he estado en otros, que aunque prediquen poseer un servicio extraordinario, no pasan experiencias irrelevantes, de palabras y poses sin sustancia ni contenido alguno.
(*) El autor es consultor y capacitador empresarial. www.noalosaccidentes.wordpress.com