En Tampa (Florida, Estados Unidos) he tenido la oportunidad de probar la aplicación de taxi personal llamada Lyft, la cual es simplemente impecable, funcionando directamente desde el teléfono inteligente, ubicando de inmediato el vehículo particular más cercano que brinda este servicio basado en GPS, informando al usuario sobre los minutos en que tomará el automotor en llegar hasta el punto de recogida, mostrando de antemano la imagen y descripción del vehículo y nombre del conductor, así como la tarifa a ser cargada en la tarjeta de crédito, monto que es sorprendentemente módico, sin pagar esos exorbitantes cargos y molestas propinas que los conductores de taxi convencionales, daban por descontado que el usuario debía pagarles por un servicio muy sobrevalorado -y aún más- con una notoria descortesía, y normalmente, recibiendo hasta malacrianzas del operador. Todas estas molestias ahora han desaparecido para el pasajero, evolucionando hasta un nivel de servicio tan perfecto, que es difícil imaginar algo superior.
Ver en su teléfono y en tiempo real el recorrido del vehículo hasta el destino, sabiendo que se está pagando un precio justo por un servicio al nivel más rápido, cómodo, eficiente, con un 100 por ciento garantizado de seguridad personal, es en sí mismo lo que marca la preferencia abrumadora de los usuarios, quienes obtienen tarifas incluso menores que Uber, el pionero de este tipo de transportación basada en plataformas de teléfonos inteligentes.
Imaginar el ideal de servicio de cualquier empresa es un ejercicio muy poderoso, ya que permite visualizar aquellos factores que verdaderamente encantan a los clientes, lo que les proporciona valor, eliminando aquellos paradigmas negativos del producto-servicio tradicional.
Este planteamiento debe hacerse siempre desde la perspectiva de los clientes, de los usuarios, de esas personas que guardan las claves de cómo brindarles el mayor nivel de satisfacción, y por tanto, son los únicos autorizados para realizar protagónicamente esta dinámica, que dotará a la empresa del mayor poder de conceptualización de productos-servicios deseados por los usuarios, como es el presente caso de Lyft.
¿Ha efectuado usted señor empresario-a este tipo de planteamiento o ejercicio de imaginación con sus propios clientes? ¿Cuándo fue la última vez en que usted pudo imaginar la evolución de los productos-servicios de su empresa de forma tal que puedan ser percibidos por sus clientes como soluciones verdaderamente revolucionarias? ¿Ha hecho usted un mapeo de los procesos internos de su empresa identificando aquellas interacciones en donde los clientes son sometidos a atrasos, trámites sin valor alguno, o a pasos en los cuales su experiencia de servicio llega a ser frustrante?
Revise usted junto a sus usuarios principales cuáles son esas conductas, comportamientos y actitudes de su personal para con sus clientes, así como los pasos que no agregan valor en la transacción, y que muchas veces son solamente un reflejo del miedo a perder las viejas rutinas de control, o de absurdos y desfasados requerimientos que son creaciones tipo Frankenstein, desviados de las expectativas de los clientes del siglo XXI.
Recientemente Amazon, una de las empresas más vanguardistas en los temas de servicio al cliente, inició en Estados Unidos el piloto de supermercados sin cajeros o personal alguno en el sitio. El comprador llega al establecimiento, toma del anaquel los productos y se va. Listo.
La aplicación en su teléfono sabe cuáles productos usted tomó y los factura directamente a su tarjeta de crédito. Nada de odiosas filas para pagar, incluso en las disfuncionales cajas rápidas, entre otros absurdos atrasos, o bien, soportar a cajeros desatentos o mal encarados, logrando así una transacción perfecta, modelo de negocios diseñados usando el mecanismo figurativo del ideal de servicio.
*El autor es director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores