Recuerdo hace algunos años que en ciertos círculos empresariales estuvo de boca en boca una anécdota, en la cual un cliente de una de las cadenas minoristas más grandes de Estados Unidos, llegó a devolver unas llantas que ella supuestamente había comprado en ese establecimiento. Actuaba guiada por el lema comercial del sitio que rezaba: “Satisfacción garantizada o le devolvemos su dinero”.
Ella dijo que las llantas no eran las adecuadas para su vehículo y que quería le devolvieran su dinero. Punto.
El dependiente notó inmediatamente que esa marca no era distribuida por ellos, por lo cual, de inmediato pensó en decirle terminantemente que era imposible que allí las hubiese comprado.
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No obstante su primer impulso, reflexionó y comunicó a su supervisor la situación, quien la valoró adecuadamente diciendo que el costo de las llantas, unos 160 dólares, no sería determinante para dañar la promesa de servicio de la cadena, y que por tanto, había que procurar cambiárselas por alguna de las que tuviesen en inventario, o bien, darle el dinero que pedía –que aunque ella lo haya pagado en otro establecimiento, ciertamente de la competencia– debía ser considerado, no como un gasto absurdo, sino como una inversión en la imagen de marca del establecimiento, y que así se mantendría intacta esa garantía fortaleciendo la credibilidad, y seguramente manteniendo un sentido de relativa lealtad de la clientela.
Aunque la historia parezca inverosímil, sirve para ilustrar el caso de las organizaciones que tienen una visión centrada verdaderamente en sus clientes, en contraposición con el pensamiento convencional o improvisado, que solamente se concentra en utilidades a corto plazo y considera como inútil el invertir en la marca, si no es solamente desde la perspectiva de una publicidad vacía, despreciando hacerlo en la imagen misma del negocio, principalmente en honrar las expectativas de sus compradores. Esto es precisamente el pensar como los clientes.
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Hará un par de años viajé a Phoenix, Arizona, para recibir un curso de capacitación profesional. Aconteció que para el final del seminario para que el aspirante se graduara, era obligatorio que éste impartiera una sesión de media hora a sus condiscípulos.
La víspera me desplacé hasta un Walmart cercano para adquirir unos vehículos a escala, siendo entonces que compré un número de aproximadamente diez, entre un par de artículos adicionales. El total de la factura sumaba 24.50 dólares. Al salir del establecimiento, la cajera me dio una bolsa que ella y yo –de buena fe– pensamos era la de los carritos. Pero ¡sorpresa!, al llegar esa noche al hotel, descubrí que contenía productos diferentes a los que yo había comprado.
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Al día siguiente regresé al supermercado y busqué a la misma cajera, pero ella no estaba de turno. Entonces me mandaron a la sección de Servicio al Cliente, en donde una joven morena de origen centroamericano me preguntó en qué podía ayudarme, narrándole mi distraída historia. Me preguntó si yo recordaba los ítems que eran a lo cual respondí que sí, que podía ver el comprobante que yo tenía en mi mano, que, en realidad, lo que aparecía eran solamente códigos alfanuméricos de producto.
Ella sin hacer más preguntas me dijo que fuera a escoger de nuevo los artículos y que retornara donde ella. Así de simple. Fui, realicé el proceso indicado y me hizo pasar por la caja que ella tenía a su cargo, me empacó los productos y amablemente, me deseó feliz día. No pagué ni un centavo. ¡Increíble!
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Me quedé pensando cómo hubiese sido el proceso en cualquier otro establecimiento de las diferentes cadenas de supermercados en mi país, calculando cuánto tiempo pudiera transcurrir entre hacer este reclamo hasta que llamaran a los vigilantes o encargados de seguridad para que me escoltaran fuera del supermercado, y con suerte, hasta quizás acusarlo a uno por hacer reclamos supuestamente indebidos, para la práctica de servicio a los clientes que es la grave norma imperante. Esta es la cultura y la práctica empresarial que aquí existe.
Es por eso entendible que Walmart sea la exitosa empresa que es, y actualmente, la más grande del mundo.
*El autor es director ejecutivo de Cambio Cultural Consultores
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