El maestro Peter Drucker (1909—2005), ese gran doctor de la administración sigue cada día más atlético y vigoroso. Él publicó en 1989 un valioso libro que tiene el título de esta columna, una colección de sus artículos, textos que nos pueden dar indicaciones útiles sobre el contexto actual.
¿Cuáles son los aprendizajes que deberíamos tomar en cuenta sobre la actual coyuntura del COVID 19? Este es uno de los aspectos principales que deberían tomar en cuenta las empresas, sobre todo, para valorar cuántos costos y gastos en superestructura y procesos ineficientes hay que eliminar o reducir; o bien, descartar ya que no agregan valor alguno a la experiencia de servicio a los clientes.
Recuerdo hace varios años en la empresa donde trabajaba, que fue definitivamente la pionera en lo que hoy se percibe como gran innovación, el Home Office, o trabajo desde casa. Al principio esto fue percibido como una señal inequívoca de la superfluidad del cargo que uno mismo desempeñaba, o bien, como una muestra evidente de que la organización te indicaba que ya no podías ascender.
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Algunas de las reservas se materializaron, otras no. En retrospectiva, se comprobó que la organización funcionaba igualmente bien, o en otros casos, hasta mucho mejor, sin esa población o empleomanía que solamente llegaba a las oficinas como un ritual gregario, como una rutina alegre de interacción social, o porque la sacrosanta tradición así lo exigía.
Las oficinas y sus elevados costos de mantenimiento de las enormes instalaciones, los gastos indirectos asociados, la exposición de riesgo del personal en viajar diario hasta ellas, comprobaron ser gastos absurdos.
Lo único que sorprendió es que ese descubrimiento se hubiera hecho tan tarde, porque su lógica económica era irrebatible.
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Una frase acuñada en esos días era “Mande a sus vendedores a la calle”, la cual comprobó ser también una verdad de culto, puesto que el hecho que los vendedores estuvieran paseando por las oficinas, evidenciaba que disponían de holguras de tiempo ociosas o no optimizadas. La excusa que ellos tenían cuando visitaban la oficina, era que estaban haciendo entrega de los estados de gastos, pretexto que fue perdiendo fuerza ante los formidables sistemas de revisión y aprobación en línea.
Este es un ejemplo mínimo —pero no despreciable— de lo que hoy son ciertos supuestos empresariales anacrónicos que debemos desprendernos con mucha más premura ante el advenimiento de poderosos teléfonos inteligentes, las plataformas tecnológicas y de interacción en tiempo real, así como la proliferación de lugares y espacios para reunirse y conectarse, tales como cafeterías, supermercados y otros espacios, ahora totalmente convencionales.
Esto sin mencionar el coworking que aún está en pañales en nuestro país como una verdadera oportunidad adicional de dilución de costos y externalidades positivas para las empresas. Hoy no hace falta un espacio físico para justificar una organización. El concepto de compañía no lo define más un lugar o dirección de correo físico o un anacrónico apartado postal. Es el Brainpower.
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Hoy es mucho más importante el proceso de selección de la persona correcta que desempeñe como un verdadero autónomo, que logre el máximo de resultados con un mínimo de supervisión, una cierta dosis de guía y monitoreo por medio de las plataformas tales como Skype, Zoom o el mil veces bendito WhatsApp.
El planteamiento ahora es verificar que las metas comerciales que están siendo fijadas por cada gerencia se correlacionan lo suficiente con las nuevas realidades del entorno, verificando si la organización está todavía atada a ciertas premisas o rituales antiguos, tales como una superestructura superflua, o si arrastra activos inertes cuya rotación sea mínima, o más bien, legítimos lastres financieros.
Hoy debiéramos recordar esa vieja estrofa de Serrat “todo infortunio esconde alguna ventaja”, puesto que, en el contexto de comunicaciones inmediatas y omnipresencia virtual, lo que corresponde más bien es verificar si los objetivos de negocio aprovechan suficientemente la potencialidad de la comunicación instantánea, las actuales ventajas logísticas y de distribución, de utilizar a fondo las redes sociales como herramientas para vender e interactuar con los clientes, mejorándoles la experiencia de servicio.
No creo en tragedias absolutas que no escondan siempre nuevas oportunidades ni en estados de shock que no revelen aprendizajes nuevos para la mejora continua.